新客服时代应具有的三个特征

客服行业,这在传统时代业务流程中最末端的属性,在互联网时代的角色其实已经发生了巨大的变化,客服俨然成为互联网商业模式中,产品与用户产生连接最重要的一个环节。而随着云计算技术的发展,基于saas提供的云客服,也在潜移默化的改变互联网的商业规则。

我们认为新客服时代应该具有三个特征,分别是:移动化、智能化和决策支撑。

第一,移动化。智能终端正在变得越来越重要,智能手机已经是人手必备,移动化的发展就是新客服时代最明显的特性。它带给客服行业的改变,就是任何时间、任何地点,随时随地的客服需求。

第二,智能化。随着人工智能的发展,机器人客服将会越来越多的成为客服系统中重要的组成部分。同时,随着大数据的应用,机器人客服在很大程度上要比人工客服更有效。

第三,决策支撑。这是智能化的客服系统,最应该实现的结果。社交数据,让客服更清楚用户的需求和状态,历史数据能够提前判断用户的请求,客服形成的数据闭环会提供强有力的业务决策支持。

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